Zero-based processdesign: Beslut som minsta enhet

Nästan alla processutvecklingsprojekt börjar med processkartan, ett flödesschema med steg, roller och handovers. Det är en naturlig utgångspunkt, men det är också en fälla. Processkartan avbildar det befintliga. Den berättar hur processen ser ut, men svarar på fel fråga om man vill designa för vad AI kan tillföra.

Den vanliga fällan: processkartan som utgångspunkt

En processkarta dokumenterar steg i en ordning som ofta speglar hur informationen råkade vara organiserad när processen ursprungligen byggdes. Vem satt på vilken data. Vilka system pratade med varandra. Vilka roller existerade vid det tillfället.

Det är med andra ord en avbild av historiska begränsningar inbyggda i designen. Stegen är tillfälliga. Besluten är permanenta. Det är den insikten som är kärnan i zero-based processdesign: börja med besluten, och låt dem styra allt annat.

Beslut som minsta enhet

Varje process existerar för att fatta beslut. Ska det här betalas? Till vem ska det här ärendet gå? Uppfyller det här dokumentet kraven? Är den här leverantören godkänd?

Stegen i processen, formulären, mötena, mejlen, är mekanismer för att samla den information som behövs för att fatta de besluten. När informationen kan samlas på ett annat sätt, till exempel av AI på sekunder snarare än av en person under en arbetsdag, är det ofta rationellt att hela strukturen kring steget förändras.

Det är vad som menas med zero-based: lyfta blicken från hur processen ser ut och fråga hur den borde se ut om ni byggde den idag med full tillgång till era data, moderna AI-verktyg och inga arv att ta hänsyn till.

Steg 1: Kartlägg besluten

Det första steget i zero-based processdesign är att identifiera alla beslut som processen behöver fatta, från det att den triggas till dess att den är klar. Frågan för varje beslut är: vad behöver vara sant för att processen ska kunna gå vidare härifrån?

Ta leverantörsfakturaprocessen som exempel. Besluten ser ut så här: Är fakturan autentisk och korrekt formaterad? Finns det en matchande inköpsorder? Ligger beloppet inom avtalade ramar? Är leveransen bekräftad? Vem eller vilka ska attestera, och på vilken grund?

Notera vad som saknas i listan: inga steg, inga roller, inga system. Bara beslut och vad varje beslut kräver för att kunna fattas. Det är ett medvetet val. Roller och system sätter man in senare, när man vet vilka beslut som ska fattas och vad de kräver av information. Gör man det i omvänd ordning låser man fast sig i det befintliga.

Tre mönster som uppstår konsekvent

Med beslutslistan som grund ställer man frågan: i vilken ordning vill vi fatta de här besluten, och vem eller vad fattar dem om vi får välja fritt? Tre mönster uppstår konsekvent i det arbetet.

Parallellisering: beslut som tidigare togs sekventiellt, för att en person behövde hämta information från system A innan de kunde gå vidare till system B, kan med AI fattas parallellt. Vad som var tre steg blir ett.

Omordning: beslut som hamnade sent i processen, för att informationen först behövde samlas manuellt, kan med AI tas mycket tidigare. Det minskar antalet ärenden som når de kostsamma, sena stegen och frigör kapacitet där den gör mest nytta.

Eliminering: vissa steg existerar enbart som kompensation för informationsbrist eller koordinationsproblem. När AI löser det underliggande problemet försvinner behovet av steget helt.

Gartner bedömer att organisationer som arbetar processorienterat med sin AI-implementering, och som låter beslutsstrukturen styra designen, når full produktiv driftsättning väsentligt snabbare än de som arbetar utifrån systemgränser.

Utvärdera varje beslutspunkt med sex frågor

När ni har en ny processdesign baserad på besluten utvärderas varje beslutspunkt med sex frågor. Det är nu frågorna är användbara, som ett designverktyg för det nya snarare än en checklista för det befintliga.

1. Varför finns det här beslutet? Är det ett genuint beslut i processen, eller är det ett arv av ett gammalt informationsproblem?
2. Vad krävs för att fatta beslutet rätt? Vilken information, kontext och historik, och hur tillgänglig är den idag?
3. Kan AI samla informationen? Om beslutet kräver att en person läser flera dokument eller loggar in i tre system är det ett starkt AI-kandidatläge.
4. Hur hög är risken om beslutet är felaktigt? Det är här human-in-the-loop-designen kommer in. Hög risk kräver mänskligt godkännande.
5. Hur stor är volymen? Hög volym och tydliga beslutsregler är de starkaste tecknen på att AI skapar snabb och stor effekt.
6. Vilket spår lämnar beslutet? Strukturerade spår ger underlag för AI-träning och kontinuerlig förbättring.

Svaren ger en karta över processen sedd genom AI-perspektivet, baserad på rätt enhet. Beslutet är grunden för att prioritera var förändring ger störst effekt.

Vad det ger i praktiken

En process som designas om med den här metoden ser ofta fundamentalt annorlunda ut mot ursprungsprocessen. Antalet steg minskar. Antalet handovers minskar. Den tid processen tar från start till avslut minskar. Viktigare: de mänskliga insatserna koncentreras till de beslut som faktiskt kräver mänsklig bedömning.

I nästa inlägg i serien går vi igenom tre konkreta processer före och efter AI: Tre processer som ser fundamentalt annorlunda ut med AI. Vill du se hur ramverket fungerar på en av era egna processer kan du boka en kostnadsfri halvdagsworkshop med Multisoft.